Rychlost webu a odcházející zákazníci: kolik vás čekání stojí

Otázka zní jednoduše: kolik lidí mi kvůli pomalému webu uteče. Poctivá odpověď je, že to nikdo přesně nespočítá, ani vy, ani žádný nástroj. Návštěvník, který zavřel stránku po čtyřech vteřinách čekání, po sobě nenechal vzkaz, proč to udělal.

Co udělat jde, je odhad z vlastních čísel. Vezmete, kolik lidí vám měsíčně přijde z Googlu, vezmete naměřený čas načtení a spočítáte rozpětí. Ne jedno číslo. Rozpětí, ve kterém se ztráta pravděpodobně pohybuje.

Předesílám to hned na začátku, protože po internetu koluje jedna věta, kterou uvidíte na každé druhé stránce: že přes polovinu lidí opustí web, který se načítá déle než tři vteřiny. To číslo pochází z jednoho staršího měření mobilních reklamních stránek a v českých článcích se přepisuje bez zdroje i bez kontextu. Na váš web ho nevztahujte. Chování člověka, který si vyhledal truhláře v okrese, je jiné než chování člověka, který klepl na reklamu.

Kdyby to šlo, nebyl by to odhad. Překážky jsou čtyři a žádná se nedá obejít:

• Odchod se nedá odlišit od nezájmu. Člověk, který stránku zavřel za pět vteřin, mohl odejít kvůli čekání, ale taky proto, že hned viděl, že nabízíte něco jiného, než hledal. V měření to vypadá stejně.
• Kdo odešel, není v číslech. Měření návštěvnosti se často spustí až po vykreslení stránky. Návštěvník, který nepočkal, se do statistiky nemusí vůbec dostat, takže ho v Analytics ani nehledejte.
• Trpělivost není konstanta. Ten samý člověk počká na stránku své banky déle než na jedno ze čtyř truhlářství, které si otevřel v záložkách vedle sebe.
• Nikdo neví, kolik vám jeden zákazník vydělá. Ztracená návštěva se dá odhadnout, ztracené peníze ne. Marže, poměr poptávek k zakázkám a to, jestli se zákazník vrátí, znáte jenom vy.

Proto tenhle článek nekončí částkou v korunách. Končí rozpětím v návštěvách a tím, jak ho použít k rozhodnutí.

Ať je to na rovinu: pásma výše nejsou naměřená na českých webech a nikdo taková čísla nemá. Jsou to hodnoty, se kterými pracuju při odhadech na zakázkách, poskládané z toho, co je o chování lidí na pomalých stránkách obecně známé, a schválně jsou široká.

Co je naopak dobře podložené a co si můžete ověřit sami: čím déle stránka trvá, tím víc lidí ji zavře, a ten růst není rovnoměrný. Rozdíl mezi jednou a dvěma vteřinami skoro nikdo nevnímá. Rozdíl mezi čtyřmi a šesti vteřinami je propast, protože po zhruba třech vteřinách začne mít člověk pocit, že je něco rozbité, a sáhne po tlačítku zpět.

Když tedy někde uvidíte přesné číslo typu „přijdete o 27 % zákazníků“, víte, že si ho někdo vymyslel nebo přepsal odjinud. Odhad, který se tváří jako měření, je horší než žádný odhad, protože se podle něj rozhoduje s falešnou jistotou.

Odhad má jediný smysl: pomoct vám rozhodnout, kam dát příští volné odpoledne. Tady je, jak ho čtu já.

Když vyjde pár desítek návštěv měsíčně

Udělejte levné opravy a dál to neřešte. Zapnout kompresi a mezipaměť, převést obrázky do úsporného formátu a doplnit skriptům značku, aby nedržely vykreslení, je práce na jedno odpoledne a dotkne se každé stránky webu. Přepisovat kvůli tomu šablonu se nevyplatí. Které to opravy jsou a kdo je zvládne, mám sepsané v článku proč se web načítá pomalu.

Když vyjdou stovky návštěv měsíčně

Tady už má smysl utratit peníze. Stovka návštěv měsíčně je u malé firmy rozdíl mezi „web občas něco přinese“ a „web je zdroj zakázek“. Nechte si změřit, co konkrétně brzdí, a opravu zadejte s tím, že se před ní a po ní změří totéž číslo.

Když vyjde skoro nula, protože z Googlu nikdo nechodí

Tohle je nejčastější případ a zároveň ten, kvůli kterému se článek o rychlosti čte nejčastěji zbytečně. Když máte z vyhledávání dvacet návštěv měsíčně, není vaším problémem rychlost. I kdyby se web načítal okamžitě, máte pořád dvacet návštěv. Rychlost rozhoduje až o lidech, kteří k vám dorazili. Napřed je potřeba zjistit, proč jich nedorazí víc, a na to je analýza webu, která vedle techniky ukáže i to, na kolika frázích je doména v Googlu vidět a kolik vám to nese návštěv.

Poznámka k tomu, co nástroj neumí: ztrátu v korunách nespočítá a ani se o to nepokouší. Nálezy řadí podle dopadu na vyhledávání, ne podle dopadu na vaše tržby. Kolik vám jeden zákazník vydělá, ví jenom vy, a bez toho čísla je každá částka jenom hezky vypadající výmysl.